Lidové noviny – Z Popelky milionářkou. To je v nadsázce kariéra Karolíny Topolové. Začínala v call centru, nyní byla jmenována předsedkyní představenstva společnosti AAA Auto, největšího obchodníka s použitými vozy ve střední Evropě, firmy, která loni prodala téměř 45 tisíc aut a utržila sedm miliard korun. Nová šéfka si pochvaluje, že i mezi ojetými vozy se stále lépe prodávají luxusní auta, a v Česku a na Slovensku chce otevřít další autobazary.
- LN Anthony James Denny firmu založil a operativně vedl dvacet let, nyní se poprvé zřekl jejího vedení. Je to překvapivé?
Tuto změnu jsme s panem Dennym konzultovali delší dobu, pro management společnosti ani pro mne nebylo jmenování žádným překvapením. Museli jsme celou tu záležitost naplánovat. Mimochodem, i pro Lidové noviny pan Denny již letos začátkem roku uvedl, že po dvaceti letech v čele firmy plánuje svůj podnikatelský důchod.
- LN Nezřekl se Anthony Denny vedení firmy i proto, že některé záměry se mu nevydařily?
To určitě ne, pan Denny to plánoval delší dobu. Jako majoritní akcionář společnost dvacet let intenzivně každodenně vedl. A přišel okamžik, kdy si řekl, že teď je na čase z operativy odejít a získat čas pro sebe. Čas, aby si mohl užít své rodiny, svých koníčků. Rád rybaří, rád sportuje, to musel při svém pracovním nasazení zanedbávat.
- LN Přijala jste novou funkci bez obav, nebo se trochu obáváte tlaku, jaký na vás může vyvíjet majoritní akcionář, tedy Anthony Denny, v případech, kdy by on rozhodl jinak, než chcete vy?
Tlak sám o sobě díky té změně tady je, ale já si to nijak nepřipouštím. Změnu nepovažuji za nějak výraznou, protože společnost má kulturu takzvaného hands-on-managementu, tedy přiložení ruky k dílu. Každý ředitel divize, každý výkonný ředitel i já v roli CEO jsme každodenně hluboce ponořeni do operativy. Pro mne se nic zásadního nezmění, stále budu v každodenním kontaktu s lidmi a s prací jako takovou. Jsem odhodlána firmu vést tak, aby prosperovala jako dosud.
- LN Jak jste se jako žena dostala k ojetým autům?
Ještě při studiu na vysoké škole jsem pracovala pro mezinárodní síť hotelů Hilton, po dvou letech jsem přešla do společnosti AAA Auto.
- LN Co jste pro Hilton dělala?
Původně jsem začala jako brigádník v call centru. Velmi brzo, ve správný čas na správném místě, jsem dostala příležitost tým těch lidí vést. Jednalo se o retenční program hotelu Hilton, zajištění návratnosti zákazníků. Tento program prodával členské karty lidem, kteří mají nějaké aktivity spojené s hotelem Hilton. Členské karty prodávají lidé na telefonech v call centru. To byla pro mne velmi zajímavá zkušenost. Členem klubu byl pan Denny, projekt se mu zalíbil a oslovil mne, abych takové call centrum založila i v jeho byznysu.
- LN V té době vám bylo dvaadvacet, věděla jste vůbec, jak auto, natož ojeté, může vypadat?
No dovolte, já měla v té době forda. Ford Ka, autíčko koupené na splátky.
- LN Byla jste studentka na prahu kariéry, pracovala pro světoznámý řetězec Hilton. Necítila jste jako brzdu v kariéře přechod do téměř neznámé firmy obchodující s ojetinami na periferii Prahy?
Cítila jsem to jako velký krok kupředu, protože jsem dostala příležitost call centrum vytvořit. Hilton je mezinárodní fenomén, to ano, ale na druhé straně už má procesy nastavené a jeho zaměstnanci ty procesy jen naplňují. To trochu zavání nudou. V AAA Auto jsem dostala příležitost vyzkoušet si na vlastní odpovědnost, co jsem se naučila. Dodnes obdivuji pana Dennyho, který mi tu šanci dal a svěřil mi i peníze na založení call centra.
- LN Nyní jste jedinou ženou v čele společnosti mezi 25 největšími obchodníky s auty v Evropě, v čele společnosti s miliardovými obraty, obchodované na burzách, jste na vrcholové úrovni a čekají vás nejen byznysové, ale i společenské povinnosti. Těšíte se?
Samozřejmě že s touto pozicí jsou navázané i společenské povinnosti. Já to ale neberu jako povinnosti. Cokoli je spojeno s prací – jsem tady už čtrnáct let a momentálně si nic jiného ve svém životě nedokážu představit – prožívám jako součást svého života. A ze svého života bych se chtěla těšit, jeho součásti nepovažuji za povinnosti.
- LN Auta jsou většinou doménou mužů. Jak se vaši technici dívají na to, že jim bude vládnout žena?
Oni jsou na to zvyklí. My jsme v tandemu s panem Dennym již několik let. Naši zaměstnanci znají mé postavení už dlouhou dobu, nemyslím, že by s tím měl někdo problém. Naopak, já osobně se v mužském prostředí cítím velmi dobře.
- LN Řekla jste, že chcete zlepšit fungování společnosti. V čem, co konkrétně nyní připravujete?
Neustále něco připravujeme, snažíme se navazovat jak na sezonnost, tak na potřeby zákazníků. Naší silnou stránkou vždycky byla rychlá reakce. Plánujeme spoustu kampaní do konce roku, momentálně máme velkou soutěž o vůz Škoda Yeti, to je nové, s tím jsme vyjeli před dvěma týdny. Na zimu bude soutěž o vůz Yeti 4x4. A dokončili jsme soutěž o BMW X5 v Česku a na Slovensku, v obou zemích už máme vítěze, vozy jim budeme předávat v nejbližší době. Před lety jsme v podobné soutěži dávali vůz Ferrari Modena, potom šla klasická Škoda Fabia. Co se týče dlouhodobého konceptu, chtěla bych se zaměřit na zlepšení v oblasti zákaznického servisu a retence zákazníků, aby se k nám lidé ještě více vraceli. Když si u nás koupí vůz a po čase budou chtít jiný, aby opět přišli k nám.
- LN Jak je k tomu chcete přinutit?
Zákazníci jsou většinou spokojeni s tím, jak u nás pořídí, tedy s cenou, pokud nám auto prodávají, nebo s autem, které kupují. Někdy se ale stane, že ten zážitek nemají úplně pozitivní, protože narazí na zaměstnance, který jim ve snaze prodat něco slíbí, a pak to nedodrží, protože zákazník už podepsal kupní smlouvu. Systematicky to tak nastavené v žádném případě nemáme, ale máme sedmnáct set zaměstnanců a může se stát, že některý selže, i když je neustále školíme a snažíme se jim vštěpovat to pravěké pravidlo náš zákazník – náš pán. V našich končinách ta koncentrace na kvalitní zákaznický servis má jen dvaadvacet let, předtím to tady nefungovalo.
- LN Myslím, že dvaadvacet let se o zaměření na zákazníka jen mluví, v praxi se k tomu firmy uchylují jen v několika posledních letech a jen v zoufalství, když jim zákazníci ubývají...
Stále se máme co učit od západních společností, kde vstřícnost vůči zákazníkům má ne desetileté, ale staleté tradice. Pan Denny, který jako Australan má zkušenosti jak z australského, tak z amerického trhu, vždy tuto filozofii razil. Ale předělejte lidi, kteří většinu života žijí v opaku, kdy jsou prodavači zvyklí, že před krámem jim stojí fronty, kdy lidé zboží nenakupují, ale shánějí. Ta převýchova je náročná, ale je to náš neměnný cíl.
- LN Jak své prodejce kromě školení vychováváte?
Provádíme takzvané mystery shopping, fiktivní nákupy. Testujeme zákaznický servis vlastními silami a zjišťujeme, že chování prodejců k zákazníkům se zlepšuje.
- LN Mluvila jste o rychlých reakcích na změny na trhu. Co pro váš byznys znamená aktuální zpomalení či vůbec pozastavení registrací od 1. července kvůli novému softwaru?
U nás se to projevilo jen interně, museli jsme posílit oddělení, které tuto administrativní část vyřizuje, ale naši zákazníci to příliš nepocítili. My veškerou administrativu vyřizujeme za ně, takže oni nemusí stát nikde na úřadech fronty.
- LN Mění se požadavky zájemců o použité vozy?
V poslední době směřuje zájem zákazníků více k luxusním vozům a užitkovým automobilům. Je vidět oživování podnikatelské sféry. Podnikatelé se naučili, že je výhodné kupovat luxusní vozy jako použité. Rok od nákupu ztrácí auto třicet procent své hodnoty, takže rok starý vůz nově pořízený za půldruhého milionu je u nás o půl milionu levnější a to už je zajímavé.
- LN Odkud kupujete auta, která dál nabízíte?
Největší část tvoří výkup od běžných zákazníků, kteří prodají své auto, aby si pořídili jiné. Hodně automobilů kupujeme od leasingových společností, od prodejců nových vozů auta z protiúčtů, kupujeme testovací a předváděcí vozy, automobily z aukcí, z podnikových flotil. Koupili jsme například i vládní BMW, nedávno jsme měli BMW 7 long po Karlu Schwarzenbergovi, ty vozy byly velmi kvalitně udržované, rychle a dobře se prodávaly.
- LN Za kolik se prodalo Schwarzenbergovo BMW?
Tento vůz jsme si nechali.
- LN Jezdíte s ním vy?
Ne, já s ním nejezdím. Slouží jako firemní limuzína pro speciální návštěvy, pro služební cesty top managementu.
- LN Kvalitní vozy, byť použité, nejsou levné. I na nich při prodeji vyděláváte?
Nevyděláváme na jednotlivé provizi, vyděláváme na objemu. Některé vozy koupíme jen pro obohacení vozového parku, máme na nich minimální provizi, ale pro nás je důležité ten vůz mít, protože k nám přivede zákazníky. Naše průměrná čistá marže na autě je 6 200 korun, po odečtení všech nákladů.
- LN Jaký nejdražší vůz aktuálně nabízíte?
Aktuálně je nejdražším modelem Porsche Boxster z roku 2012, s výkonem 315 koní, výborné a zajímavé svezení. Stojí něco málo přes dva miliony korun. Ale máme i starší modely Porsche Boxster za 300 tisíc korun. Použitá luxusní auta se velmi dobře prodávají, protože cenu už mají přijatelnou, ale stále jsou to kvalitní, kultovní vozy.
- LN Vidíte zahraniční trh, na který byste se jako šéfová AAA Auto chtěla vydat?
V současnosti působíme v Česku, na Slovensku a v Rusku, to jsou země, které pro nás stále mají expanzní potenciál. V Česku ještě letos otevřeme dvě pobočky, na Slovensku jednu, další dvě v příštím roce. Uvažujeme o maďarském trhu.
- LN Tam jste už byli...
Ano, ale ekonomická krize nám plány přerušila. Než nás zasáhla krize, velmi dobře se tam prodávalo, po celé zemi jsme měli svého času jedenáct poboček. Sedm jsme si tam nechali, jsou zakonzervované, na sklonku roku rozhodneme, zda je oživíme.
- LN Jak se vám daří v Moskvě?
Tam jsme se dostali na bod zlomu, otevřeli jsme ji před necelým rokem a nyní začíná být profitabilní. Uvažujeme o další pobočce, buď v protilehlé části Moskvy, nebo v Petrohradě.
- LN Jakým vozům dávají přednost lidé v Rusku?
Prodávají se tam dražší vozy než u nás, dominují prémiové vozy, tedy značky BMW, Audi, Mercedes, s benzinovým motorem, automatickou převodovkou, převážně černé a pokud možno s tmavými skly. Moskva denně zažívá obrovské kolony. Lidé v těch kolonách žijí, čtou, jedí, vyřizují telefonáty, takže je pochopitelné, že při tom pomalém popojíždění nechtějí být sledováni z okolních aut, chtějí soukromí, proto zatmavená skla.
- LN O Polsko zájem nemáte?
V Polsku jsme byli a o návratu neuvažujeme. Polský trh je jiný. Je zaplaven dovozy nekvalitních vozů ze zahraničí, hodně se tam prodávají vozy se stočenými kilometry na tachometru, vozy omlazované, kradené vozy, to není náš segment.
- LN Vozy se stočenými tachometry se ale prodávají i u nás...
Jsme nadšeni, že vláda schválila a parlament snad již brzy bude projednávat zákon, kde bude přetočení tachometru u prodávaného auta definováno jako přestupek. My chceme, aby to byl trestný čin jako v jiných státech západní Evropy, protože jde o jednoznačný podvod. Proti stáčení kilometrů bojujeme, vykupované vozy kontrolujeme. Ale vzhledem k tomu, že to není trestný čin, tak s tím nemůžeme nic moc dělat, třeba v tom, že bychom takový vůz odmítli vykoupit. My dokážeme zjistit, zda byl vůz stočený. Když ale vypadá dobře, je kvalitní, tak jej vykoupíme a při prodeji zákazníka upozorníme, že kilometry neodpovídají a že podle našeho názoru byl tachometr přetočený. Je na zákazníkovi, zda po takové informaci vůz koupí. Většinou koupí.
Napsat na WhatsApp