Karolína Procházková: V telemarketingu následujeme trh

Co Vás přivedlo na post hlavního manažera telemarketingu v největším českém autobazaru?
Zhruba před dvěma lety jsem reagovala na nabídku hlavního manažera firmy, zda bych se nechtěla podílet na vytvoření telemarketingového centra v AAA AUTO Praha. Původně jsem měla v plánu účastnit se pouze jeho založení a nutného rozjezdu a poté se vrátit ke své původní profesi školitele managementu v síti hotelů Hilton. Zaujala mne však dynamičnost firmy, ve které jsem viděla velký potenciál, a proto jsem se rozhodla zde zůstat. Nemám přitom na starosti jen celý telemarketing, působím také jako školicí manažer pro další oblasti firmy. Jde například o psychologii výkupu, prodejní a leasingovou strategii atd.

V čem spatřujete největší význam telemarketingu?
Telemarketing je v podstatě nejrychlejší způsob komunikace se zákazníkem. Jak už název napovídá, pracujeme se zákazníky na základě telefonického kontaktu. O významu pro firmu hovoří fakt, že v oddělení tele-marketingu pracuje v současné době 86 lidí v několika skupinách. Řádně fungující telemarketingové oddělení dokáže velmi rychle reagovat na měnící se zájmy a požadavky zákazníků, dokáže sledovat nové trendy - v podstatě následovat trh.

Jaký je zájem lidí o informace po telefonu?
Z našich výzkumů vyplývá, že zhruba 80 procent lidí, kteří se o naší firmě dovědí například prostřednictvím reklamy či od přátel, nás nejdříve osloví telefonicky, zpravidla na naši bezplatnou zelenou linku 0800 11 0800. Toto číslo je zákazníkům
k dispozici 365 dní v roce od 8 hodiny ranní do 9 hodiny večerní, tedy včetně sobot a nedělí. O tom, že lidé si uvědomují význam zelené linky, kde lze rychle a zdarma získat velké množství informací, asi nejlépe hovoří fakt, že jsme v uplynulém roce obdrželi ocenění jako druhá nejnavštěvovanější zelená linka v ČR. V současné době registrujeme týdně zhruba 32 tisíc příchozích hovorů a 20 000 hovorů odchozích.

Co může očekávat zákazník, který vám zavolá?
Nejdříve se dovolá k operátorovi, který má za úkol poskytnout zákazníkovi základní informace a dále předat hovor na základě požadavků klienta příslušnému obchodnímu zástupci, jehož základním úkolem je připravit cestu pro pozdější osobní kontakt se zákazníkem. Například má-li zákazník zájem prodat svůj vůz, ujme se ho pracovník z oddělení výkupu. Ten je například schopen telefonicky vůz ocenit, což znamená, že zákazníkovi řekne zhruba výkupní cenu jeho vozu. Zde je třeba říci, že jde skutečně o cenu předběžnou, konečná cena může být samozřejmě stanovena až poté, co se vůz "reálně" objeví v autobazaru, například na základě jeho technického stavu. V případě, že zákazník chce naopak vůz koupit, jsou mu obchodní zástupci schopni na základě jeho požadavků vůz vybrat z aktuální nabídky autobazaru, zarezervovat mu ho, provést leasingovou kalkulaci atd.

Určitě se na vás obracejí i lidé s dotazy přímo nesouvisejícími s prodejem či koupí vozu?
Skutečně se naše telemarketingové středisko postupně stalo doslova informační kanceláří. Lidé nás vnímají jako spolehlivý, fundovaný a aktuální zdroj informací o všem, co se týká automobilů. Abychom byli schopni všechny dotazy zodpovědět, stále monito-rujeme dění v automobilovém průmyslu, zjišťujeme, co je nového v legislativě atp. Každý náš pracovník má nejaktuálnější informace vždy k dispozici. Občas se samozřejmě stane, že dotaz je natolik specifický, že ho nedokážeme zodpovědět ihned. V tomto případě si vezmeme na tazatele kontakt a poté, co informaci zjistíme, mu jednoduše zavoláme.

Jak vypadá váš typický zaměst-nanec?
Definovat typického zaměstnance je velmi obtížné. U nás pracují lidé snad všech věkových kategorií včetně studentů a na různé druhy pracovních poměrů či dohod o pracovní činnosti. Najdete zde i hendikepované lidi, se kterými konkrétně máme velmi dobré zkušenosti. Práce na telefonu je pro ně i pro nás velmi efektivní. Mimo jiné proto také úzce spolupracujeme s Jedličkovým ústavem jako jedním ze zdrojů potenciálních pracovníků. Na co kladete při výběru zaměstnanců důraz?
Každý uchazeč o práci v telemarketingu by měl mít především výborné komunikační schopnosti, mělo by z něj vyzařovat zdravé sebevědomí a energičnost. Důležitá je také schopnost kolektivní práce, vstřícnost a příjemnost. Zbývající ho naučíme, protože každý nový zaměstnanec prochází propra-covaným systémem školení, které je mimo jiné zaměřeno na zásady komunikace se zákazníkem. Podle všeho je komunikativních lidí v ČR dost a dost. Alespoň na základě enormního množství zájemců o práci u nás. Uchazeči nám posílají své životopisy, volají, sjednávají si pohovory atp. Kromě toho hledáme nové zaměstnance prostřednictvím inzerce a například se i prezentujeme na vysokých školách.

Profil:

Karolína Procházková se narodila před 24 lety v Praze. Vystudovala Vysokou školu operativního manage-mentu, marketingu a psychologie obchodu pod patronací prestižní London College s tzv. oxfordským výukovým programem. Již v průběhu studia pracovala jako programový manažer
a školitel v síti hotelů Hilton. V současné době již dva roky působí jako hlavní manažer telemarketingového oddělení společnosti AUTOMOBILE GROUP.