Jsme z krize venku, chceme růst

 * LN Čím si vysvětlujete loňský nárůst čistého zisku firmy AAA?

Několika faktory. Nemůžeme zastřít vliv trhu, který se oživuje. Vidíme nárůst kupní síly a zároveň je evidentní zájem ze strany zákazníků. Na druhou stranu nechceme být tak skromní, abychom neřekli, že naše vnitřní procesy byly za dobu krize velmi posíleny. Pokračuje kontrola provozních a mzdových nákladů, změnili jsme obchodní model, reagovali jsme včas, tedy hned v době krize, na změnu trhu a přizpůsobili jsme se tak vzniklé situaci.

* LN A jak se vám to povedlo?

Začali jsme obchodovat s deseti až patnácti nejprodávanějšími modely vozů. Zaměstnanci byli proškoleni na více činností a prakticky vykonávali více činností než v minulosti. To jistě pomohlo v kontrole nákladů a generování větších objemů. Segment zákazníků, kteří si kupují ojetá auta, je velice citlivý na jakékoli změny. Přitom se nám zároveň podařilo zaznamenat menší strach ze strany zákazníků. Už nezmiňují tolik obavy z probíhající ekonomické krize. Zákazníci začali přehodnocovat své spotřebitelské chování a opět vozy kupují.

* LN Nakolik vám pomohlo, nebo uškodilo, že automobily jak nové, tak ojeté jsou extrémně levné?

Tomu jsme přizpůsobili celou naši strategii, jak nákupů, tak i prodejů. Velmi důležité je měření obrátkovosti, tedy toho, jak dlouho nám peníze v daném voze leží. Velmi rychle jsme zareagovali a soustředili se na ty nejprodávanější typy vozů, abychom měli rychlou obrátkovost, a co je velmi pozitivní a hrálo nám to do karet, je to, že lidé začali vnímat více aspekt kvality vozidla, ne pouze jeho cenu. Kombinace dobré ceny a kvality hrála v náš prospěch. V tomto ohledu je to naše silná konkurenční výhoda.

* LN Mluvíte o tom, že se soustředíte jen na několik typů aut. O které jde a jsou rozdílné od nejprodávanějších nových aut?

U ojetých vozů existuje vždy rozdíl v individualitě kondice daného auta. Auta, která jsou do 80 tisíc najetých kilometrů se servisní knížkou, zakoupena v České republice, jsou opravdu velmi likvidní. Velmi důležitý je dieselový motor. V době krize zákazníci preferovali nízkoobsahové motory. Tady nastala změna a dnes zaznamenáváme poptávku i po luxusních vozech či po sportovních a užitkových vozech. Je také vidět, že i podnikatelský sektor a tedy prodej užitkových vozů velmi vzrostl.

* LN Takže typickému zákazníkovi AAA Auto jde spíše o najeté kilometry než o značku?

Lze to tak říct, protože se často stane, že zákazník přijde s představou nějaké konkrétní značky, a odchází s jinou, protože vůz splňuje to, v čem má užitnou hodnotu. Je kvalitní, je za lepší cenu než u značky, kterou předpokládal, že by si koupil. Takže značka nehraje úplně hlavní roli ve výběru. Důležitá je kvalita a bezpečnost daného vozu, najeté kilometry a také jestli se jedná o dieselový motor.

* LN Jak se změnila situace u výkupu automobilů?

Zaznamenali jsme pokles u drobných obchodníků, kteří se během krize neudrželi na trhu a skončili svoji podnikatelskou činnost. Měli jsme během krize velké problémy a bylo to velmi těžké období. Spousta menších bazarů zkrachovala. Obecně je ale trendem odklon od menších autobazarů k větším, které poskytují garance a lepší služby.

* LN Během minulého roku se naopak objevily dva trendy, které ohrožovaly autobazarový byznys. Prvním jsou online portály. V České republice se objevily jazykové mutace největších evropských online inzertních portálů. Ohrozily vás?

To nám neuškodilo. Lidé stále preferují obchodování na našem trhu, aby neměli starosti s importem, a chtějí mít jistotu, že koupený vůz má jasné záruky. Takže servery nás nijak neovlivnily.

* LN Druhý trend je, že se vozí česká ojetá auta do ciziny. To jste zaznamenali?

To je zajímavý trend. V posledním období jsme zaznamenali poměrně narůstající zájem zákazníků z Německa. Němečtí zákazníci nám začínají volat poté, co si srovnají ceny v Německu a u nás. Jezdí pak do severních Čech a posléze i do našich autocenter. Zaznamenáváme nárůst poptávky v našich autocentrech ze strany německých zákazníků a je to vlastně poprvé v historii, vždycky to bylo naopak, že Češi jezdili nakupovat do Německa. Už se jim to z hlediska ceny vyplatí.

* LN Je to pro vás pobídka a přemýšlíte o rozšiřování tímto směrem?

Máme plán v tomto roce a v průběhu příštího roku otevřít až pět nových poboček v České republice. Jednou z nich je i pobočka v Mostě, což je v regionu, kam němečtí zákazníci pro auta jezdí. Nesouvisí to s tímto trendem přímo, ale celkově chceme i díky úbytku obchodníků s ojetými vozy maximálně pokrýt síť v České republice a na Slovensku, kde chceme otevřít až tři nové pobočky.

* LN Zamíříte opět i do Maďarska, kde jste neuspěli?

To se těžko klasifikuje jako neúspěch. Tamní ekonomická situace byla velmi těžká. Maďarsko bylo druhou evropskou zemí po Islandu nejvíce zasaženou ekonomickou globální recesí. Pro nás to bylo velké trhání srdce, protože když jsme vstoupili do Maďarska, tak jsme měli v prvním roce obrovsky překvapivé výsledky. Generovali jsme čistý zisk už v prvním roce s novou neznámou značkou na novém trhu. Pro nás to bylo velice slibné, ale ekonomická krize nám to překazila. Rozhodli jsme se ale neopouštět trh a pouze zmrazit naše provozní aktivity. Stále tam máme spoustu nemovitostí, chtěli jsme si nechat otevřená zadní vrátka, protože věříme, že tamější trh má potenciál. Sledujeme ho téměř na denní bázi. Na přelomu roku 2011 a 2012 bychom se chtěli vrátit a otevřít naši budapešťskou pobočku, protože na tomto trhu vidíme jasný potenciál.

* LN Také mluvíte několik let o Rusku, jak to vypadá s tímto trhem?

Krize pozastavila i náš vstup na ruský trh. Chtěli bychom tam vstoupit ve čtvrtém čtvrtletí tohoto roku. Jednu pobočku chceme mít přímo v Moskvě, kde bychom zprvu měli nabídku dvou set až tří set vozů skladem a s možným rozšiřováním v následujícím roce.

* LN Začíná sezona pro nákup nových, ale i ojetých vozů. Jak na to zareagujete?

Pro nás je nejdůležitější uspokojit poptávku zákazníků a tato sezona s sebou nese poptávku po MPV vozech, sportovních vozech a kabrioletech. Naše skladové zásoby budou tuto poptávku reflektovat a určitě se na ně budeme více orientovat. V rámci marketingových kampaní připravujeme speciální dárky pro zákazníky.

* LN AAA Auto má vlastní call centrum, které jste zakládala. Jaké máte argumenty pro vlastní centrum a proti jeho pronájmu?

Vidím několik zásadních výhod. V první řadě je byznys,ve kterém se pohybujeme, hodně náchylný k nečestnému jednání, a oblast ochrany dat a znalostního kapitálu je proto velmi důležitá. Proto chceme mít své vlastní vyškolené lidi. Požadavky zákazníka na rychlé ocenění vozů jsou velmi náročné na kvalifikovanost lidí. Proto se snažíme zaměstnávat lidi s vysokoškolským diplomem, kteří už mají zkušenosti. Nebereme klasické callcentrové turisty. To je absolutně stěžejní výhoda. Call centra mají velkou fluktuaci a u nás je to startovací dráha do dalších oblastí v naší firmě. Call centra využíváme jako platformu růstu našich lidí.

* LN Lákadlo, že lidé z call centra mají velké možnosti růstu, se ale objevuje i u ostatních. Jak to lidem garantujete, protože práce v call centru pro uchazeče nezní příjemně?

Termín reprezentant call centra je na tomto trhu devalvovaný. Velmi proto dbáme na osobní výběrové řízení. Samozřejmě nemůžeme každému slíbit, že za půl roku postoupí. Ale máme propracované školicí procesy, zaměstnanci na call centru u nás prochází 21 typy školení. Postup není ohraničený žádnou dobou, ale úspěchy. Máme lidi, kteří postoupí po dvou měsících, protože prokážou potenciál a jsou schopní. Průměr je ale šest až devět měsíců, než člověk postoupí dál.

* LN Na téma call center jste psala i diplomovou práci. Je podle vás pro Českou republiku výhodné, že se stává zemí call center?

Všechno souvisí s trendem na trhu, kdy call centra jsou nejsnazším kanálem pro nepřetechnizovanou společnost. Elektronická komunikace začala dominovat, ale je tady obrovské množství lidí, kteří preferují osobní kontakt, a tohle je mezistupeň mezi klasickou komunikací. Přikláním se k názoru, že jsme zemí call center, je jich tady obrovské množství. Každý byznys, který chce uspět, se snaží call centra vybudovat. U nás to byl velmi úspěšný krok, ale nemůžu to říct o všech projektech.

* LN Není ale pro Českou republiku riziko, že v okamžiku, kdy bude pracovní síla drahá, není těžké call centra přestěhovat?

To jsme řešili, když jsme vstupovali na zahraniční trhy. Vždycky nám to vyšlo tak, že je lepší udržet call centrum tady. Už máme nastavené procesy, infrastrukturu i technologie. Bylo pro nás snazší nabrat Poláky žijící v České republice. A opět je zde výrazný aspekt ochrany dat a know-how.

***

Viceprezidentka * Karolína Topolová zahájila pracovní kariéru v pražském hotelu Prague Hilton Atrium jako programová manažerka, v roce 1998 založila call centrum v AAA AUTO, které se stalo jedním z nejmodernějších a největších v oboru v ČR. * V roce 2006 postoupila na funkci personální ředitelky, o rok později se stala viceprezidentkou společnosti a podílela se na vstupu firmy na českou a budapešťskou burzu cenných papírů. V současné době pracuje jako provozní ředitelka a řídí divize prodeje, finančních a pojišťovacích služeb, call centra, personalistiky, IT a externí komunikace.